Costi della Non-Qualità

Al pari di ogni altra grandezza, per essere utile la qualità di prodotto, processo o servizio  deve poter essere misurata correttamente. Ciò può essere difficile, poiché si basa sulla perfetta conoscenza delle caratteristiche tecniche richieste e sull’efficacia della loro trasmissione attraverso il flusso produttivo. 

La misura della qualità consiste nel valutare quanto un prodotto è lontano da quello ideale: per farlo occorre quindi considerare le caratteristiche richieste dal Committente ed implementare un metodo che permetta di misurarle.

Altrettanto importante è poter definire e misurare l’impatto che la mancanza di qualità può avere sia per il Committente che per il Fornitore.

I costi associati alla fornitura di prodotti di scarsa qualità sono però spesso molto difficili da valutare. Inoltre essi sono per la maggior parte nascosti e difficili da identificare, come mostrato chiaramente nella figura seguente:

In letteratura si parla normalmente delle seguenti categorie di Costi della Non-Qualità (Harrington, 1987):

  • Costi di guasto interno (costi associati con difetti trovati prima che il Committente riceva il prodotto o il servizio),
  • Costi di inefficienza esterni (costi associati con difetti trovati dopo che il Committente riceve il prodotto o servizio),
  • Costi di valutazione (costi sostenuti per determinare il grado di conformità ai requisiti di qualità)
  • Costi di prevenzione (costi sostenuti per attività di analisi e di riduzione del rischio di produrre difetti).

Possiamo anche a identificare in modo più mirato i seguenti Costi della Non-Qualità:

  • costi legati a ritardi nelle consegne
  • costi legati a errori di fabbricazione, per modifiche necessarie sui componenti che vanno ad interfacciarsi ai componenti difettosi
  • costi di ingegneria e re-design per i fornitori e i committenti, conseguenti alla scoperta di Non-Qualità in una fase avanzata della fabbricazione
  • costi in termini di rischio e di mancata sicurezza.

Come è possibile mantenere sotto controllo i Costi della Non-Qualità?

A tale fine è opportuno approfondire l’interazione tra prodotti e processi produttivi. Una efficace descrizione della necessaria interazione tra prodotti e processi è quella fornita dal Ciclo di Deming (PDCA – Plan, Do, Check, Act), secondo cui devono essere tenuti sotto stretta sorveglianza:

  • l’acquisizione dei desideri dei clienti;
  • la traduzione di tali desideri in caratteristiche che il produttore sa controllare;
  • la progettazione o design del prodotto;
  • il processo produttivo vero e proprio;
  • il processo di promozione e vendita;
  • il processo di assistenza post-vendita;
  • il processo di analisi e miglioramento delle performance.

In quest’ottica ogni processo deve essere monitorato per farlo lavorare al meglio, mentre l’insieme dei processi deve essere coordinato e controllato soprattutto alle interfacce input/output.

Ogni caratteristica deve essere definita e messa sotto controllo il prima possibile lungo il processo che porta al Committente; è allora evidente che, prima di iniziare la fabbricazione, bisogna elaborare una strategia organizzativa e definire gli obiettivi, basandosi sulle esigenze dell’utilizzatore finale. Questo deve essere il punto di partenza di ogni prodotto o servizio: le richieste del Committente, che uso intende fare del prodotto ed anche quali possono essere i desideri impliciti ed inespressi.

Un punto cruciale è il trasferimento in termini tecnologici di quanto ottenuto: usando le proprie conoscenze, il fornitore/produttore deve tradurre le richieste del Committente nel proprio processo o nei diversi processi coinvolti. Questa fase generalmente richiede specifiche tecniche, procedure/istruzioni che rendano idoneo il prodotto ai requisiti del Committente, che vengano condivise con il Committente ed approvate.

Per questo motivo è importante che la sorveglianza della fabbricazione possa essere applicata durante tutto il suo iter. Un errore in uno stadio iniziale della fabbricazione è molto difficile da correggere a fabbricazione in corso ed è potenzialmente disastroso una volta terminata la fabbricazione, a consegna avvenuta in impianto.

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