Qualità di un prodotto o servizio

Una definizione intuitiva di “qualità” potrebbe essere la “assenza di difetti” in un prodotto.

Tuttavia, una simile definizione sembrerebbe più appropriata per definire la “difettosità” di un prodotto, piuttosto che la sua qualità. Di certo la difettosità non è un parametro di confronto significativo, a meno di considerarlo insieme ad altri fattori, come ad esempio il costo.

Ad esempio, se dovessimo scegliere tra due prodotti, il primo senza difetti e il secondo pieno di difetti, con lo stesso prezzo? Ovviamente preferiremmo il primo. Tuttavia, se il costo del primo prodotto fosse molto più alto del’altro, forse qualcuno potrebbe scegliere il secondo nonostante i suoi difetti.

Qualità di un prodotto/servizio

Secondo la definizione ufficiale riportata nella Norma ISO 8402:1986 è “l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche del prodotto che gli conferisce l’attitudine a soddisfare i bisogni espressi o impliciti dei clienti”.

Quindi la qualità non è un attributo del prodotto o del servizio, ma è relativa all’uso di tale prodotto o servizio, ovvero secondo la definizione di M. Juran del 2004: “ La qualità è l’idoneità all’uso (Fitness for use)”.

La norma UNI EN ISO 9000 (edizione 2000) ha avuto il merito di spostare l’attenzione della qualità dal prodotto/servizio all’insieme dei processi aziendali che contribuiscono alla sua realizzazione. Infatti solo da processi ben gestiti e tenuti sotto controllo nascono buoni prodotti e servizi.

Ecco quindi la necessità di individuare quali sono i soggetti e gli elementi base della qualità di un prodotto/servizio e dei processi relativi.

Per prodotti/servizi:

  • Chi esprime i requisiti? di solito il Cliente o l’utilizzatore finale (che sono coincidono).
  • Chi fornisce il prodotto o il servizio? L’impresa, istituzione, ente di diritto pubblico o privato.
  • Il prodotto deve avere una qualità definita, ovvero essere stato progettato e realizzato in accordo a specifiche e standard definiti ed essere privo di non conformità o difetti.
  • I fattori percepibili dal Cliente costituiscono lo strumento principale per valutare, da parte del Cliente, se quanto richiesto è viene fornito soddisfacente.

Per i processi relativi:

  • Il processo aziendale deve essere misurabile mediante indicatori di qualità e KPI adatti.
  • Il monitoraggio periodico di tali indicatori è uno strumento fondamentale per il managemento per valutare la bontà ed i margini di miglioramento dei processi.
  • Poiché in una Supply Chain i processi aziendali interni si interfacciano con altri processi esterni (del Cliente o dei Fornitori), il progetto deve definire queste interazioni.

Per prodotti, servizi, progetti e processi:

  • Qualità significa capacità di raggiungere gli obiettivi stabiliti (efficacia), utilizzando al meglio le risorse umane, di tempo ed economiche a disposizione (efficienza).
  • I documenti che definiscono le caratteristiche del prodotto/servizio sono tipicamente il contratto, le specifiche e i documenti tecniche, le norme applicabili, i piani di qualità. In ciascun documento devono essere specificati anche i relativi criteri di accettazione.

Il concetto di qualità è un concetto generale, ma applicabile a tutte le realtà umane; ciò che cambia è il metro di misurazione usato dal Fornitore (che realizza il prodotto/servizio) o dal Cliente (che lo commissiona e/o lo utilizza).

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